Автомобиль для многих – это уже далеко не роскошь и даже не просто средство передвижения. Это комфорт, часть имиджа, собственный маленький мир. Но автомобиль требует тщательного ухода и внимания, его необходимо вовремя обслуживать и страховать от рисков на дороге. Для того, чтобы обсудить эти проблемы, наша редакция провела «круглый стол» на тему «Сервисное обслуживание автомобилей: взаимодействие дилеров и страховых компаний с автовладельцами».
Гостями «круглого стола» стали: директор по сервису ДЦ FORD «АРКОНТ» Константин Бадешко, руководитель послепродажного обслуживания ООО «П-Сервис» Геннадий Лукошкин, заместитель директора ООО «Волгоснабтех» («Домограф») Дмитрий Донсков, директор ООО «Зубр» Александр Горностаев, директор филиала ООО СК «Цюpих» в Волгограде Нина Гайдышева, директор филиала «ОРАНТА – Волгоград» Галина Попкова, руководитель обособленного подразделения в городе Волгограде «Российское автомобильное товарищество (РАТ)» Сергей Мазин, руководитель отдела по развитию специальных каналов продаж в Волгограде ООО «Группа Ренессанс Страхование» Александр Лукьянов.
Готовь шины летом
– Первый снег показал, что к зиме многие автолюбители не готовы. Что нужно сделать, чтобы полностью подготовить машину к холодному сезону?
Отвечает Константин Бадешко:
– Прежде всего «переобуть» машину в зимнюю резину. Клиент должен понимать, что, не поменяв вовремя резину, он рискует потерять свое детище – автомобиль. Что и показал этот сезон. В аварии попало огромное число клиентов. Три машины были полностью разбиты. Люди уже ехали к нам на сервис, ДТП, теперь машина восстановлению не подлежит. Очень жалко. У нас же всегда меняют шины в последний момент. Далее, должна быть заряжена аккумуляторная батарея, необходимо проверить основные детали и системы автомобиля, поставить литые диски Hamann x6. Если не производить их ремонт вовремя, то водителя подстерегает опасность, а в условиях зимнего периода она увеличивается в разы. Ещё маленькое дополнение: если ваш автомобиль дизельный, нужно переходить на зимний вид топлива или использовать специальные присадки.
– Есть ли разница в подготовке отечественных и иностранных автомобилей к зиме?
Отвечает Геннадий Лукошкин:
– Принципиальной разницы нет, у всех машин есть колёса, кузов и двигатель. Но хотелось бы, чтобы автовладельцы готовились к зиме не в последний момент, а когда средняя суточная температура около пяти градусов тепла. При подготовке к зиме следует уделить внимание всем жидкостям, которые используются в работе авто. Необходимо залить незамерзающую жидкость для стеклоочистителей. У нас зима пришла «неожиданно», как обычно, и «незамерзайку» было просто не найти на заправках – смели и взвинтили цены. Причём заливать её надо вовремя. У некоторых остаётся вода, а при нулевой и минимальной минусовой температуре она замерзает: на стекло уже не подаётся, а значит, ухудшается видимость и возрастает риск аварий.
Кроме того, необходимо вовремя заменить масла на специальные – зимние – в двигателе и трансмиссии, для облегчённого запуска в зимних условиях.
Отвечает Дмитрий Донсков:
– Зимой все «болячки» автомобиля, если они были, обостряются, поэтому их необходимо устранить к зиме, иначе это выльется в дорогостоящий ремонт. Ещё я бы добавил в перечень мероприятий по подготовке к зиме антикоррозийное покрытие. Дороги обрабатываются специальными растворами, которые неблагоприятно влияют на кузов и днище автомобиля. И задуматься о защите своей машины тоже лучше не зимой, а чуть пораньше.
Отвечает Сергей Мазин:
– Автовладелец должен до зимы и после зимы проходить диагностику автомобиля. Кроме того, за рулём авто находится человек, поэтому подготовка к зиме начинается с подготовки водителя. Он должен отдавать себе отчёт, что необходимо быть бдительным и внимательно смотреть по сторонам, используя зеркала, так как на дороге осталось ещё довольно много рисковых автолюбителей, которые решили не переобувать свои машины.
«Серый» ремонт – нездоровый риск
– Сейчас столько разнообразных вариантов обслуживания автомобилей – сервисные станции, «серые СТО», частные гаражи, знакомые умельцы. Официальные дилеры утверждают, что лучше всего ремонтировать автомобиль у них. Почему?
Отвечает Геннадий Лукошкин:
– Во-первых, официальный дилерский центр выгоден тем, что только у нас представлены оригинальные запчасти, масла. Например, есть такие масла, которые несколько дней светятся ярким зелёным цветом, что подтверждает их оригинальность. В розницу такого не купить. Во-вторых, мы даём гарантию на проведённые работы и установленное оборудование, и в случае чего всегда человек может выставить претензию. У частников такого не будет. Недавно приехал автомобиль, которому в неофициальном центре под крышку клапанов уронили болтик. В итоге машина приехала на эвакуаторе, и пришлось делать капитальный ремонт двигателя. Предъявить свои претензии водитель уже никому не может. Официальный дилер на все свои работы даёт гарантию от 30 дней до 6 месяцев.
Отвечает Константин Бадешко:
– Цель официального дилера – это удовлетворение потребностей клиента и поддержание высокого имиджа своей марки. Чем надёжнее и выгоднее работа с нами, тем комфортнее клиенту. А наша задача – сделать так, чтобы клиент не ушёл от нас к другому, и мы с ней справляемся. У каждого из клиентов есть персональный мастер-консультант, который сопровождает автовладельца и его машину с момента прохождения первого ТО. Кстати, все специалисты дилерского центра в обязательном порядке проходят обучение в учебном центре производителя, получают соответствующие сертификаты и постоянно повышают квалификацию.
Отвечает Дмитрий Донсков:
– Стандарты производителя высоки. И мы делаем всё, чтобы войти в эти стандарты. От этого просто-напросто зависит наша прибыль при продаже автомобиля. Если сервис доведён до стандартов производителя, то для дилера идут определенные бонусы. Официальным дилерам невыгодно делать плохо.
– Есть ли система контроля персонала? Довольно часто рассказывают печальные истории, когда на техобслуживании говорят, что поменяли то-то и то-то, а на самом деле установили вовсе не оригинальные детали…
Отвечает Константин Бадешко:
– Могу ответить только за нас, но думаю, что так же делает и большинство официальных дилеров. Все замененные запчасти мы в обязательном порядке возвращаем клиенту. У нас был прецедент: клиент был убеждён, что ему не поменяли салонный фильтр. Мы пригласили клиента в сервисную зону, вместе с ним убедились, что всё поменяли, и он спокойно уехал. Очень часто задают вопрос: а действительно ли мне поменяли масло? Современные масла имеют очень высокие омывающие свойства и достаточно проехать один день, как масло будет чёрное, как смоль. Но это не значит, что масло не поменяли. Чтобы избежать несправедливых подозрений, мастер-консультант при выдаче автомобиля достает масляный щуп и демонстрирует, что масло поменяно.
– Действительно ли нужно тратить время на каждое плановое ТО?
Отвечает Александр Горностаев:
Каждый производитель рассчитывает тот пробег, когда нужно будет обращаться на плановое ТО. Оно ещё называется планово-предупредительным. Ведь у всех по-разному во время межсервисного пробега используется машина: у кого-то нещадно, у кого-то аккуратно. В каждом плановом ТО делается перечень работ, позволяющих устранить недостатки, которые в ближайшее время могут вылезти.
Отвечает Константин Бадешко:
– Пропускать плановые ТО не стоит: ведь каждое из них – это возможность предотвратить будущие неисправности вовремя. Во время осмотра автомобиля обращают внимание даже на незначительные мелочи. Поэтому я бы рекомендовал каждому автовладельцу прислушиваться к своей машине и не стесняться говорить мастеру, если что-то настораживает в эксплуатации автомобиля. Неполадки будут сразу устранены.
Важно помнить, что эксплуатационные характеристики напрямую зависят от точного соблюдения регламента ТО.
Отвечает Галина Попкова:
– Нам надо менять психологию людей. Чтобы вовремя обращались на плановое ТО к официальному дилеру. Чтобы заботились о своей безопасности и страховке. Чтобы меняли шины на зимние заблаговременно! Прогноз погоды был известен за неделю до того, как пошел снег. Но поехали менять резину все, только когда снег «неожиданно» пошел!
Отвечает Сергей Мазин:
– Я полностью согласен с тем, что менталитет надо менять. Нам необходима новая культура обслуживания и помощи на дороге. Только тогда люди научатся ценить не только своё время и комфорт, но и безопасность. У нас же сэкономят копейку, отремонтировавшись в непонятном гараже, а завтра ремонт встанет в тысячу.
Страхование без слёз и ошибок
– Как выбрать страховую компанию? На какие пункты в страховом договоре следует обратить особое внимание?
Отвечает Александр Лукьянов:
– После первых заморозков количество ДТП возросло в разы, так что автолюбители в очередной раз убедились, что покупка КАСКО и ДАГО – очень нужная вещь. Выбирая страховую компанию, следует обратить внимание на рейтинги надёжности этой компании. Проверьте, есть ли в страховом договоре пункт по оплате сервисных работ. Обратите внимание, что в договоре входит в понятие «страховое событие». Часто клиенты при оформлении договора страхования путают свой водительский стаж. Это очень важный момент, потому что при ошибке страховая компания вправе отказать в страховом обслуживании. Обратите внимание: со сколькими дилерскими станциями сотрудничает компания. Тщательно оцените страховой полис. Сейчас появляется персональное страхование, когда клиент может сам выбирать опции, которые войдут в полис. Многие страховщики сотрудничают с дилерами. И уже покупая авто, вы можете ознакомиться со всеми предложениями и выбрать именно ту компанию, которая вас полностью устроит.
Отвечает Галина Попкова:
– Давайте не будем лукавить. Был такой прецедент, когда дилер отказывался выдать водителю ПТС только потому, что тот не хотел получить страховку в компании, которую рекомендовал дилер.
Отвечает Сергей Мазин:
– Это недопустимо. Если бы этот факт был обнародован, работник дилерского центра был бы уволен. У меня другой вопрос: что делать человеку, если у его страховой компании отозвали лицензию?
Отвечает Галина Попкова:
– Перестраховать машину в другом месте.
– Что делать, если после ДТП с участием трёх машин страховая компания виновника ДТП более полутора месяцев не выплачивает деньги, ссылаясь, что их просто нет (полис ОСАГО)?
Отвечает Галина Попкова:
– Без промедления обращаться в суд.
Отвечает Нина Гайдышева:
– Так как ОСАГО – обязательный вид страхования, то компания, у которой есть лицензия на осуществление данного вида страхования, обязана соблюдать условия и выплачивать деньги в установленные сроки. Превышение сроков – это повод предписания ФРСА к данной компании. Их большое количество – это повод отзыва лицензии. Поэтому для компаний, которым важна лицензия, это невозможно. Значит, у данной компании такая политика и нужно без промедления идти в суд.
Волгоградцам обещают обычную зиму 
Снег спас озимые волгоградцев от замерзания 
Как могут измениться тарифы на КАСКО в ближайшее время?