15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. С какими новыми рисками сталкиваются сегодня потребители и как защитить свои интересы, «АиФ»-Нижнее Поволжье» узнал у начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Волгоградской области Виталия Осадчего.
Контрафакт или нет?
– Виталий Сергеевич, с прошлого года в нашу жизнь вошли товары параллельного импорта, среди них есть и дорогостоящие. До сих пор непонятно, кто предоставляет на них гарантию?
– Мы к этой теме подходим осторожно, ведь параллельный импорт – это легальный ввоз продукции в страну при отсутствии разрешения правообладателя. Схема сложная, так как под маркой параллельного импорта может быть выпущена контрафактная продукция.
Ещё один вопрос – гарантийные сроки обслуживания. Так, например, ввозят автомобили в рамках параллельного импорта, но гарантийный срок на них не действует, так как этот товар изначально был выпущен только для Казахстана, Китая и Белоруссии. Производитель имеет на это право, но продавец на территории России обязан предупредить, что гарантии производителя нет. При этом продавец может взять на себя гарантийные обязательства или предложить купить гарантию за дополнительные деньги.
Параллельный импорт – тема актуальная, мы предложили её рассмотреть на координационном совете по защите прав потребителей при первом заместителе губернатора.
– Всё больше товаров мы приобретаем не в обычных магазинах, а онлайн. Здесь тоже возникает масса проблем с возвратом и качеством…
– На сферу онлайн-торговли на самом деле в управление поступает всё больше жалоб. Вот недавний случай: ребёнок, играя с маминым телефоном, случайно заказал на Wildberriеs всё, что лежало в её корзине, а там было 30 единиц товара. По закону потребитель имеет право отказаться от товара, но по правилам указанного агрегатора от заказа нельзя отказаться, пока он не придёт. А когда придёт, то придётся оплатить доставку назад, это 100 руб. с каждой вещи. То есть в этом случае потребителю придётся отдать три тысячи руб.
Если приходит товар ненадлежащего качества, тоже возникают вопросы. Потребитель несёт его в пункт выдачи, но такой пункт – это самостоятельное юридическое лицо, здесь не вернут деньги за товар, его могут лишь принять назад. Товар предоставляет продавец, изготовитель, и претензии должны предъявлять ему.
Иногда это сделать в принципе сложно: так, у нас был случай, когда потребитель получил товар с резким неприятным запахом. В ответ на жалобу торговая площадка попросила… сделать фото товара и прислать в личный кабинет. Потребитель отправил и получил ответ, что товар надлежащего качества. Как при этом оценивали неприятный запах, непонятно.
Надо отметить, что правовые отношения в сфере онлайн-торговли не отрегулированы, и разграничение ответственности между агрегатором (торговой площадкой), изготовителем продукции и пунктом выдачи вызывает вопросы.
Кредит как ловушка
– Вопросы по-прежнему вызывает и финансовая сфера. Редакция получает много жалоб от читателей на эту тему. Вот, например: «Нас ввели в заблуждение в отношении размера кредита: переплата составила не 50 тыс. руб., как нам обещали, а вдвое больше. Как быть?»
– Потребитель в финансовой сфере заведомо является экономически слабой стороной, так как над договорами банков работает целый штат экономистов, маркетологов, юристов… Да, закон о банках и банковской деятельности урегулировал многие проблемные моменты: например, что на первом листе договора должна быть информация о полной стоимости кредита, чётко оговорена процентная ставка, график погашения. Но потребители не всегда обращают на это внимания, больше слушают сотрудников банка, их слова о рассрочке, беспроцентном периоде.
Что здесь имеет место? Низкая финансовая грамотность потребителей и те или иные манипуляции при подписании договора со стороны сотрудников банка.
Не спешите, прежде чем подписать документ, посоветуйтесь со специалистом. И не забывайте, что потребителю даётся 14 дней, когда он может расторгнуть договор с банком.
По-прежнему имеют место и жалобы на кредиты, которые потребители берут в медицинских организациях. Человека здесь уверяют, что у него критическое состояние здоровья и что помочь можно, но деньги нужны большие. Если их нет, можно экстренно оформить кредит. И люди соглашаются. Некрупные финансовые организации хорошо себя чувствуют, выдавая большие кредиты пенсионерам на такое «лечение». Их мало волнует, что люди потом выплачивают кредиты из своих небольших пенсий, во всём себе отказывая...
– Немало жалоб и на навязывание дополнительных услуг при покупке дорогостоящих вещей – например, автомобиля, сложной бытовой техники.
– Часто встречаются случаи, когда, скажем, потребитель приобретает автомобиль и берёт кредит в размере 500 тыс. руб., а ему ещё навязывают услуги на 150 тыс. руб. Но банки на это не реагируют, выдают денежные средства, при этом зачастую не проверяя платёжеспособность заёмщика. Причём когда ты идёшь в крупный банк и тебе нужна ипотека, требуют множество документов. Но есть небольшие банки, которые почему-то охотно верят потребителю на слово.
У нас встречались случаи, когда менеджер торговой организации предупреждал клиента: мол, вам сейчас будут звонить из банка, вы скажите, что ваш доход – 100 тыс. руб. И прямо на листочке писал, как отвечать на вопросы из банка.
На совещании в Центральном банке мы указывали, что навязывание дополнительных услуг происходит с молчаливого согласия кредитных организаций. Мы говорим о закредитованности населения, об увеличении числа банкротств физлиц. Но ведь изначально эти проблемы возникают потому, что кредитные средства выдаются без проверки финансовых возможностей заёмщика.
