В последние месяцы власти всеми силами стремятся поддержать экономику. проверки бизнеса запрещены (за исключением экстренных случаев), административный контроль снижен. Меры необходимые, но каждая из них означает потенциальное ущемление прав потребителей, то есть нас с вами, обычных граждан.
Как действовать потребителю в изменившемся мире, чтобы не терять деньги и не трепать нервы? Об этом – наш разговор с начальником отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области Виталием Осадчим.
Измотать и обобрать
– Ежегодно мы получаем порядка 3500–4000 обращений граждан, причём отмечу, что они стали более грамотными, насыщенными, с приложением документов, – начинает разговор Виталий Сергеевич. – Но и бизнес стал вести себя хитрее. Между тем тенденция такова, что каждое третье обращение требует проведения контрольно-надзорных мероприятий. Роспотребнадзор обладает полномочиями провести проверку и выявить факт нарушений, но в настоящее время на такие мероприятия введён мораторий.
И вот возникают ситуации – они реальные. Человек пришёл в автосалон, приобретает автомобиль. Ему под разными схемами навязывают дополнительные услуги, которые обходятся в сумму от 30 до 250 тыс. руб. Он соглашается, а потом обращается за помощью.
К сожалению, консультация в этом случае вряд ли поможет. Необходимы доказательства факта нарушения, а для этого нужны проверочные мероприятия.
– Имеет ли Роспотребнадзор право на контрольную закупку?
– У нас есть полномочия по проведению контрольной закупки, и в сентябре прошлого года мы делали такую по обращению потребителя в автосалоне. Убедились, что, во-первых людей там предварительно изматывают долгим ожиданием. Так было и с нами.
Жалоба потребителя на продажу дополнительных товаров и услуг подтвердилась – нам также продали некий лицензионный ключ для компьютерной программы, воздух, другими словами.
Мы разместили информацию об этом на официальном сайте Управления, и к нам начали обращаться потребители, пострадавшие от аналогичных действий автосалонов. Всем мы порекомендовали обращаться в суд, опираясь на наши выводы. Суды потом запрашивали у нас материалы дела и, как правило, принимали решения в пользу потребителей.
Мы чувствуем разницу
– Редакция «АиФ»-НП» получает массовые жалобы читателей на разницу между ценами в торговом зале и чеке. Магазины отказываются возвращать разницу, объясняют, что просто не успевают менять ценники. Как быть?
– У нас огромное количество жалоб на недостоверные ценники. Закон предусматривает достаточно ощутимые санкции в таком случае: за первоначальное нарушение штраф от 10 до 30 тыс. руб., за повторные – юридическое лицо может быть ликвидировано.
Но, повторю, факт нарушений нужно доказать, и здесь опять же встаёт вопрос моратория на проведение проверочных мероприятий.
В случае если предприятие не устраняет выявленные нарушения и не реагирует на вынесенные в его адрес предостережения, изменить ситуацию можно, только привлекая виновных к административной ответственности.
Подчеркну – магазин обязан продать товар по той цене, которая указана в торговом зале. В противном случае потребитель имеет право требовать возврата разницы в цене, а также компенсации морального вреда.
На прошлой неделе состоялось заседание с участием представителей малого и среднего бизнеса, где Роспотребнадзор выступил с предложением такого плана. Мы подготовили письма во все крупные торговые сети, как продовольственные, так и непродовольственные. Просили назначить в магазинах лиц, ответственных за оперативное разрешение конфликтов с покупателями. В большинстве случаев мы получили обратную связь, и сегодня благодаря этому помогаем потребителям.
– Ещё вопрос от читателей – не пора ли начать наказывать за липовые скидки, когда накануне цену завышают, а потом якобы устраивают распродажу?
– Тут надо различать группы товаров, на которые цены государство регулирует, и остальные. Если цены не регулируемые, то здесь возможны самые разные маркетинговые ходы, и продавец вправе назначить любую цену. Однако есть немало прецедентов, когда торговое предприятие наказывали за недостоверную рекламу, но это юрисдикция антимонопольной службы.
Попавшие в сети
– Сегодня всё больше покупок делается через интернет. Какие тут риски?
– Объём жалоб на он-лайн торговлю возрос. Люди жалуются на нарушение сроков доставки, низкое качество продукции, отказ возвращать средства и другое.
Тут есть своя специфика: если потребитель приобрёл товар не у продавца напрямую, а на интернет-площадке, то площадка и продавец начинают сваливать вину друг на друга. Тогда потребитель приходит в пункт выдачи, пытается сдать товар, там его тоже не принимают... Потому очень важно выбирать ответственные площадки и проверенных продавцов.
Ещё об он-лайн торговле: к нам обращались потребители, которые перечисляли деньги за товар интернет-площадке. Однако на следующий день деньги поступали обратно на счёт, а товар выставлялся по цене в два-три раза дороже.
Имейте в виду, что в 99% случаев суд в таких спорах встаёт на сторону покупателей и принуждает интернет-площадку продать товар по первоначально оплаченной цене. Подобных ситуаций много.
Зато уменьшилось количество жалоб такого рода, что когда человек заказывал телефон, а ему приходил кирпич. Был у нас и случай особый, когда шла посылка с чётко обозначенным весом – 220 г, это был телефон. Но пришел … пакетик с песком.
На каком этапе произошла подмена, установить так и не удалось. И никого не смогли привлечь к ответственности, несмотря на вмешательство полиции. Оказалось, что средства за эту посылку были перечислены в Москву не магазину, а физическому лицу.
– То есть на предложение перечислить средства продавцу как физлицу не стоит откликаться?
– У нас были случаи, когда мы приходили с проверкой в торговую точку, но никого не могли привлечь к ответственности, так как деньги за товар потребитель переводил не магазину, а частному лицу.
О слишком умной технике
– Не так давно в СМИ проходила информацию, что потребителю пришлось через суд возвращать деньги за чрезмерно умную технику. Оказалось, что приобретённый телевизор может работать только со специальным приложением, которое надо ежемесячно оплачивать...
– Важно знать, что до оплаты товара потребителю должна быть предоставлена полная информация о нём: данные о производителе, гарантийном сроке (если установлен), основные потребительские свойства. Это касается и применения дополнительных устройств, если подобное предусмотрено.
– Но доказать, что продавец не предоставил полную информацию о товаре не так просто, это же устный разговор…
– Доказать это возможно. И в наше Управление обращались потребители, которые приобрели гаджеты, требующие дополнительной оплаты – они работают только с определёнными приложениями или телефонами. На дополнительные расходы люди не рассчитывали, их об этом не предупреждали. В таком случае суд, как правило, встаёт на сторону покупателей, товар удаётся вернуть назад продавцу.
– А как теперь быть с дорогостоящими товарами, например, автомобилями? Из России ушли некоторые известные бренды. Что будет с запчастями и ремонтом в рамках гарантийного обслуживания?
– Пока всплеска жалоб на эту тему не наблюдается, но в любом случае законы РФ никто не отменял, и мы будем добиваться их исполнения. К тому же пока компании-автопроизводители не ушли, только собираются. Оказывают они и гарантийные услуги.
Также надо понимать, что обязательства перед потребителем закон возлагает на продавца, импортёра и производителя. К каждой из этих сторон мы можем предъявить требования.
Что же касается ремонта по гарантии, то если не будут оказывать услуги в Волгограде, будем искать такой сервис для потребителей в Ростове, Краснодаре, Москве.
– Какие новые риски спровоцировал для потребителя нынешний режим ужесточения санкций?
– Мы прогнозируем увеличение объёма контрафактной продукции, хотя пока такой тенденции нет.
– Какой совет вы бы дали потребителям от себя лично?
– Внимательно проверять всё, что приобретаете. Учтите, до покупки вы имеете полное право узнать всё о любом товаре, включая лекарственные средства. Доверяй, но проверяй!
Защита прав потребителей: где получить помощь
Консультационный центр для потребителей на базе Роспотребнадзора
Направления консультаций:
- покупка потребительских товаров;
- долевое строительство;
- туристские услуги;
- бытовые услуги и ремонт;
- услуги ЖКХ, связи;
- медицинские услуги;
- транспортные услуги;
- образовательные услуги.
Вам помогут составить претензию в адрес продавца или обращение в суд.
Как получить консультацию:
- на личном приёме специалиста;
- по телефону;
- по e-mail: kcfguz-volga@yandex.ru, kc@fguz-volgograd.ru;
- по icq: 625746029;
- по skype: kc.fguz-volgograd.
Адрес центра: г. Волгоград, ул. Ангарская, 13б (территория областной больницы), 2-й этаж, кабинет 2.9, телефон 37-06-92.
Приёмные дни: понедельник – четверг, 09.30–16.00. Перерыв: 12.00–12.30.
С какими проблемами сталкивались вы как потребитель? Пишите: aif-volgograd@yandex.ru.
