Подруга пригласила к себе в Калининград, но туда из Волгограда добираться только на самолёте через Москву. Время сейчас такое, что как-то тревожно. Вернут ли деньги за авиабилеты, если откажешься от перелёта?
А. Савченко, Волгоград
Вынужденно или добровольно
– При возврате авиабилетов всё зависит от того, по какой причине пассажир отказывается от поездки – вынужденно или добровольно, – объясняет эксперт по вопросам защиты прав потребителей Олег Конев. – К вынужденным причинам относятся все чрезвычайные вроде болезни пассажира или членов его семьи (всё надо будет подтверждать документально). Вынужденным отказ сочтут и в случае, если он произошёл по вине перевозчика, например, из-за длительной задержки рейса, его отмены или из-за форс-мажорных обстоятельств, как это было в период ковида. Однако отказ может быть и добровольным – например, вы просто передумали ехать.
Но есть важные нюансы. С одной стороны, ст. 108 Воздушного кодекса РФ гласит, что пассажир, который добровольно отказывается от перелёта, может вернуть деньги полностью . Главное, отказаться не менее чем за сутки до полёта. Но даже если срок будет меньше, то деньги всё равно вернут, правда, оштрафуют (штраф не должен превышать 25% от цены билета).
Казалось бы, всё просто и очень удобно для потребителя, но не тут-то было. Авиаперевозки – тот случай, когда закон «О защите прав потребителей» действует очень избирательно.
Причина в том, что ещё в 2014 г. в Воздушный кодекс внесли изменения (ФЗ № 79 от 20.04.2014 г.) Так появились возвратные и невозвратные авиабилеты, что с законом о защите прав потребителей не очень стыкуется. И в такую ловушку регулярно попадают авиапассажиры...
«Можно просто не успеть»
Пример – история жительницы Волгограда Анны Макеевой.
– Я собиралась лететь в Казахстан, но обстоятельства изменились, – рассказывает Анна. – Мне пришлось возвращать два билета: Москва – Астана и обратный. Это был поучительный опыт!
Анна рассказывает: билеты она доверила приобрести подруге, а когда пришла пора их сдавать, к большому своему разочарованию, выяснила, что сдать билет до Астаны нельзя – он как раз был приобретён по невозвратному тарифу.
– Как правило, большинство авиакомпаний предлагает три варианта авиабилетов на рейс, при этом самый дешёвый вариант возврата не предполагает, – объясняет Олег Конев. – Остальные предполагают возврат со штрафом или без него. Очень внимательно изучите условия, прежде чем приобретать билет. Если есть риск отмены поездки, лучше купите билет подороже, но с возможностью его вернуть.
Но Анне деваться было некуда, её потенциальные потери составляли порядка 15 тыс. руб. И вот здесь важно знать: некоторые авиакомпании разрешают невозвратный билет обменять на другой. Обменять старайтесь равноценно – если новый билет окажется дешевле, разницу вам не вернут.
– В итоге один билет я обменяла на два, – говорит Анна. – Советую учесть, что обмен делают исключительно в день вылета рейса, и потому очень важно оказаться в офисе авиакомпании заранее или решать вопрос дистанционно. Решается он не быстро, в моём случае процедура заняла около часа, потому можно просто не успеть и потерять всё.
Но куда сложнее оказалась история с билетом из Астаны.
– С ним, казалось бы, повезло куда больше: он был куплен по возвратному тарифу, – объясняет Анна. – Так как рейс был международный, меня должны были только оштрафовать на 10% и вернуть всю остальную сумму. Но мне вернули немногим больше половины!
Оказалось, что билет был приобретён не напрямую в авиакомпании, а на сайте агрегатора дешёвых авиабилетов. И именно он удержал почти 10 тыс. руб. с билета Анны, это не считая штрафа компании-перевозчика. Вопрос – за что?!
– Ни за что, – объясняет Олег Конев. – С подобным сталкиваются тысячи пассажиров, и это действительно большая проблема. Сайты, где торгуют так называемыми дешёвыми авиабилетами, на самом деле не что иное, как подборка билетов по низким тарифам авиакомпаний. Из-за того, что дешёвые варианты собраны вместе, создаётся ощущение, что здесь покупать выгодно, но это заблуждение! Зайдите на сайт перевозчика и сравните – у него на означенные тарифы цена будет или такая же, или чуть ниже. Вернуть билет, если он был куплен на таком сайте, сложно: деньги могут возвращать месяцами или не вернуть вообще, и в любом случае удержания будут очень значительными. К тому же общение очень затруднено – нет телефонов, электронной почты, на вопросы пассажиров отвечает только робот. Или не отвечает.
Совет эксперта такой: не покупать билеты у посредника, иметь дело только с самими авиакомпаниями. И ещё стоит запомнить, что согласно ст. 103 Воздушного кодекса РФ перевозчик должен информировать пассажира об условиях возврата платы. Если такой информации вы не получили, то имеете право вернуть билет и получить за него всю сумму (основание – ст. 12 закона о защите прав потребителей).