Всемирный день защиты прав потребителей, который отмечается на этой неделе, в Волгоградской области могут праздновать с чистой совестью. По итогам 2023 г. наш регион занял почётное 11-е место в стране в рейтинге уровня защищённости потребителей.
Рейтинг серьёзный – его составляет Всероссийское общественное движение «Объединение потребителей России» по 14 705 показателям. В какой степени высокая оценка соответствует положению дел, разбирался «АиФ»-Нижнее Поволжье».
Давайте взвесим риски
В недавнем послании Федеральному Собранию президент озвучил тезисы, которые могут стать переломными для сферы защиты прав потребителей (ЗПП). А именно: предложено отказаться от временного моратория на проверки субъектов малого и среднего бизнеса и перейти на рискоориентированный подход.
«Там, где риски отсутствуют, надо применять профилактические меры и минимизировать число проверок», – отметил президент.
Напомним, временный мораторий на проверки был введён во времена ковида, потом продлён и действует по сей день.
Есть исключения – если речь идёт об угрозе жизни и здоровью людей, проверку могут провести внепланово (в том числе Роспотребнадзор). Но её придётся согласовать с прокуратурой.
Самое тревожное в таких случаях связано в качеством продуктов питания.
«Я приобрела в магазине – обычном сетевом – морскую соль, а когда дома вскрыла пакет, то обнаружила сильный химический запах, – рассказала волгоградка Марина Кузнецова. – Знакомые тоже приобретали такой продукт – видимо, в город завезли целую партию. Никогда у этой соли – а я годами эту марку покупала – никаких запахов не было. К моему удивлению, я узнала, что всё, что могу сделать в таком случае, – это предъявить товар продавцу и потребовать замены пачки или возврата денег. Однако никто не будет проводить проверку содержимого пакета. Но это же продукт питания, а если кто отравится?!»
Оказывается, «а если» в подобных случаях не работает.
«В случае с продуктами питания надо понимать два важных момента, – объясняет зам. председателя РОО «Лига прав потребителей» Виталий Осадчий. – Как правило, ту или иную проблему потребитель обнаруживает только дома, вскрыв упаковку. Но в таком случае нельзя провести анализ её содержимого – мало ли как человек хранил продукт питания и как это отразилось на его потребительских свойствах. А выходить на проверку в торговую точку оснований нет, так как угроза жизни и здоровью в подобном случае не доказана – ведь никто не отравился».
Это не значит, конечно, что система контроля качества пущена на самотёк. Напротив, её пытаются сделать прозрачной и современной за счёт внедрения информационных технологий – в первую очередь, системы «Честный знак». Она хороша тем, что, скачав приложение, любой желающий может легко узнать происхождение товара, его состав, производителя и т. д., а также в случае чего тут же, в самой системе, – пожаловаться на производителя, и обращение автоматически поступит в госорганы.
Кто виноват?
Однако пока система далека от совершенства, и это мягко говоря.
«Информация от потребителей, что поступает в «Честный знак», также не является основанием для проверки, – отмечает Виталий Осадчий. – Кроме того, несмотря на все возможности отслеживания, в торговые точки порой попадает товар не просто некачественный, а очень опасный. Так, в феврале 2024 г. шоком стала история мужчины, который в Северной Осетии отравился минеральной водой «Джермук», и спасти его не смогли. Как оказалось, внутри бутылки находился уксус, а не вода. С 13 февраля продажу этой минеральной воды остановили по всей стране, изъяли почти 2,5 млн бутылок. Но вот что важно: цепочка поставок этой минералки легко прослеживается, но виновных определить не могут – у оптовой и розничной торговой компании все документы на товар в порядке, а производитель заявил, что производство автоматизировано и попадание уксуса в бутылку невозможно в принципе. Тогда кто виноват?»
Также все хорошо помнят историю с фальшивым сидром, которым травились в разных регионах страны летом прошлого года. В Волгограде успели изъять 600 л этого напитка, к счастью, у нас никто не пострадал. Производитель также легко прослеживался – им являлось предприятие из Саратова, но отравления это не предотвратило.
На таком фоне история с фальсифицированной продукцией, в выпуске которой в 2023 г. Россельхознадзор шесть раз уличал АО «Молсыркомбинат-Волжский», выглядит куда более невинно. Там в молочные продукты добавляли растительные жиры, но продавали как цельномолочные. Партии были внушительные – например, летом 2023 г., согласно данным ФГИС «Меркурий», сообщалось об 11,3 тонны «почти молочной» продукции, которая ушла в торговую сеть.
Новый двигатель торговли
Чего ждать в будущем? Исходя из послания президента, в систему контроля должны ввести специальные индикаторы риска, которые определят взаимодействие надзора с производителями. Например, если предприятие не раз и не два уличат, скажем, в выпуске фальсификата, контроль усилят.
«А если в систему введут индикатор реакции на жалобы со стороны потребителей, это тоже будет основанием для проверки», – объясняет Виталий Осадчий.
Но ещё более важным регулятором, по мнению эксперта, уже является иной фактор – мнения и отзывы потребителей, собранные на цифровых платформах. Именно они уже стали основным двигателем онлайн-торговли.
«Это очень мощная сила, – говорит Виталий Сергеевич. – Торговля уходит в онлайн, и услуги тоже получают отзывы в сети. Именно это, а не реклама и маркетинговые уловки, всё больше определяет повестку на потребительском рынке. Пока этот новый фактор работает в пользу потребителя – никто не купит товар или услугу с негативными отзывами. Сами платформы тоже выделяют для потребителя ответственных продавцов и мотивируют давать отзывы. И это касается не только сферы торговли – вы не представляете, какое значение отзывы имеют в медицинской сфере. Любой негативный отклик для клиники оборачивается потенциальной потерей пациентов, потому конфликты решают всеми возможными способами, лишь бы не допустить негатива в сети. Уверен, что с развитием цифровых технологий такой фактор будет только усиливаться».
А вместе с ним, уточняет эксперт, возрастает и необходимость законодательного регулирования и самой сферы отзывов и ответственности платформ, где они аккумулируются. Важно найти инструменты, которые позволили бы отделять честные отзывы от покупных и вбросов конкурентов – тогда цифровое сообщество потребителей станет по-настоящему влиятельной и честной силой.
Комментарий
Эксперт по вопросам ЗПП Ольга Краснова:
«К сожалению, уровень защищённости потребителей снижается по всей стране. Так, согласно данным Объединения потребителей России, в 2016 г. количество субъектов РФ с высоким уровнем защищённости составляло 76%, в 2018 – 64%, в 2023 г. – лишь 57%. В регионах сокращаются профильные структуры по ЗПП, почти отсутствует институт досудебного урегулирования споров между потребителем и бизнесом.
Большим преимуществом Волгоградской области можно назвать то, что с 2019 г. в регионе защитить свои права потребители могут через систему МФЦ. А вот чего нам не хватает, так это специализированного ресурса с информацией для потребителей – подобные уже созданы в 11 регионах РФ и получили высокую оценку экспертов».
Куда обращаться за защитой прав потребителя
- В управление Роспотребнадзора по Волгоградской области (сайт http://www.34.rospotrebnadzor.ru, телефон 8 (8442) 23-00-07).
- В МФЦ (все отделения на сайте http://mfc.volganet.ru).
- В РОО «Лига прав потребителей» (через одноимённый Telegram-канал).