Жительница Дзержинского района Елена Меркулова недавно купила машину. Но в редакцию «АиФ» - НП» она обратилась вовсе не с тем, чтобы поделиться радостью, а рассказать, какую ловушку придумал банк, в котором она оформила автокредит.
«Сначала мне озвучили одну процентную ставку, а в процессе оформления выяснилось, что она действует, если я заключаю договор личного страхования, причём с конкретной страховой компанией, указанной банком, - говорит Елена. - Отказаться от этой допуслуги, как пояснила специалист, я имею право, но тогда по кредиту у меня будет другой, непривлекательный процент, - говорит Елена. - Застраховаться в другой фирме (где страховой взнос меньше, а покрытие больше) тоже не могу, хотя я вовсе не противница страхования жизни и здоровья. В общем, пришлось согласиться с условиями банка, так как процент по кредиту ударил бы по бюджету сильнее. А теперь вот думаю, законна ли такая «навязчивость»? Можно ли пожаловаться на банк и куда?
Журналист «АиФ» - НП» решил помочь волгоградке и выяснить, какие организации смогут помочь, если банки, кредитные кооперативы и микрофинансовые центры нарушают права клиентов.
По всем инстанциям
«В зависимости от того, в чём выразилось нарушение прав, помимо собственно финансовой организации нужно обращаться в контролирующие органы: отделение Центрального банка России по Волгоградской области, региональное управление Роспотребнадзора и Федеральной антимонопольной службы; в прокуратуру; в суд, а также в общественные организации, специализирующиеся на защите прав потребителей финансовых услуг», - поясняет Екатерина Трубихова, руководитель Волгоградского отделения МОО «Кредитный правозащитник».
В первую очередь
Эксперты советуют начинать с телефонного звонка на «горячую линию» банка или в службу по работе с клиентами. Их номера обычно указываются в договоре. Как правило, кредитно-финансовые организации стараются уладить проблемы самостоятельно, не доводя до судов и проверок контролирующими органами.
Если решить вопрос по телефону не удаётся, стоит нанести личный визит в офис банка и быть готовым изложить претензию на бумаге. Некоторые финансовые организации могут не иметь представительств на территории Волгограда и области, тогда придётся вести почтовую переписку.
Онлайн сервисы в помощь
Обращение с описанием ситуации можно оставить на сайте банка, а также на специализированных форумах авторитетных интернет-порталов, посвящённых работе кредитно-финансовых учреждений. Забота банков о своей репутации позволит быстрее разрешить спор.
Кроме того, в режиме онлайн можно обратиться в контролирующие органы: Центробанк РФ, Роспотребнадзор и антимонопольную службу. На их сайтах предусмотрены специальные формы приёма обращений. Не забудьте указать контакты, чтобы специалисты могли с вами связаться.
Нанести официальный визит
Для начала можно обратиться в юридический отдел администрации района, там есть специалисты по защите прав потребителей. В региональное Управление Роспотребнадзора, УФАС, прокуратуру также можно прийти лично. В каждой из этих структур есть время приема граждан. При себе иметь паспорт и документы, необходимые для рассмотрения ситуации: кредитный договор, договор страхования, ответ финансовой организации на вашу претензию и т.д.
Помощь общественных институтов
По мнению экспертов, не стоит недооценивать общественные организации. Они смогут ответить на вопрос: нарушает банк или микрофинансовый центр права клиента или нет, составят программу действий, окажут поддержку на всех этапах. Так как их специалисты хорошо разбираются в тонкостях законодательства, они помогут грамотно написать претензию и обращение. В Волгоградской области действуют представительство Общероссийской общественной организации Финпотребсоюз, межрегиональная общественная организация «Кредитный правозащитник», МОО «Национальный юридический центр» и другие.
На практике
Вместе с Еленой корреспондент «АиФ» - НП» обратились в Роспотребнадзор по Волгоградской области. Как оказалось, случай, произошедший с нашей читательницей, - не единичный. Недавно специалисты Управления по аналогичной жалобе волгоградца провели проверку в отношении другого банка. Проверка показала, что финансовая организация нарушила требования законодательства РФ, включив в кредитный договор на приобретение автомобиля условия, ущемляющие права потребителей. В результате Роспотребнадзором банк был привлечён к административной ответственности, а клиент через суд вернул деньги за страховку, получил выплату неустойки и компенсацию морального вреда. В Управлении также пообещали разобраться и провести проверку по ситуации Елены Меркуловой.
Полезные контакты
Центробанк РФ. В ЦБ РФ можно жаловаться на действия участников финансового рынка, если нарушается порядок списания денежных средств, если непомерно завышается ставка по кредитами и по другим финансовым вопросам. Жалобу можно подать через интернет - приемную банка России https://www.cbr.ru/reception/ либо отправить по почте: 400066, г. Волгоград, пр. Ленина, 18, Отделение Волгоград Южного ГУ ЦБ РФ.
Роспотребнадзор также будет полезен в случае звонков коллекторов и в случаях несоответствия законодательству условий кредитных договоров, навязывания дополнительных услуг, а также некачественного обслуживания, непредоставления необходимой информации и т.д. Адрес управления: Волгоград, ул. Комсомольская, д. 10б. Тел. 8(8442) 24-36-30. https://34.rospotrebnadzor.ru/
Федеральная антимонопольная служба. В антимонопольную службу следует обращаться в случае, если предоставляемые банком услуги не соответствуют той информации, которую банк предоставляет о себе в рекламе. Например, в рекламном буклете вас заинтересовал кредит по определённой процентной ставке, а придя в офис банка, вы выясни, что ставка значительно выше. Адрес службы: Волгоград, ул. 7-ой Гвардейской, д.12 . Тел. 8 (8442) 24-22-65 (приемная). https://volgograd.fas.gov.ru/
Прокуратура. Сюда необходимо обратиться, если со стороны финорганизации имеется явное нарушение Уголовного кодекса – угрозы жизни или здоровью, вымогательство. Обращения рассматривают в письменном виде по адресу: 400075, Россия, г. Волгоград, ул. Историческая, 124. https://volgoproc.ru/
В общественных организациях, специализирующихся на защите прав потребителей финуслуг, можно проконсультироваться, они помогут составить план действий и подготовить документы.
МОО «Национальный юридический центр» и МОО «Кредитный правозащитник»: Волгоград, ул. 7-й Гвардейской, 2, оф. 236. Тел.:8 (8442) 98-40-98, 56-41-86. https://fgramota.ru/ , https://nucentr.ru/ . Тел. «горячей линии»: 8-800-500-13-80 / 8-800-500-57-80 (звонок бесплатный) с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00.
ООО «Финпотребсоюз»: Волгоград, пр. В. И. Ленина, 29, оф. 44. Тел. (8442) 23‑33-87, +7 917 836‑76-63 https://www.finpotrebsouz.ru/
Остались вопросы? На них ответят журналисты «АиФ»-НП» и эксперты проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».
Пишите на e-mail: aif_office@mail.ru (в теме письма укажите «Финансовая грамотность / название публикации»)
Звоните: +7 (8442) 781-667 ежедневно, кроме субботы и воскресенья, с 9.00 до 18.00.
Необходимые подробности: https://вашифинансы.рф и https://fingram34.ru
Больше ответов на самые важные вопросы о деньгах ищите в спецпроекте «Финансовая грамотность. Аргументы и факты».